من با شرکت در سمینارها و گردهمایی ها فرصت این را داشته‌ام كه با عده زیادی از صاحبان مشاغل كوچك صحبت كنم. پرسشی درباره‌ی این شركت‌های كوچك همواره ذهن مرا به خود مشغول كرده است:” این شركت‌ها چگونه با مشتریان و مراجعان خود ارتباط برقرار می‌كنند؟”در بسیاری موارد پاسخ به “فرستادن كارت‌های تبریك تعطیلات رسمی سالیانه” محدود می‌شود.
با توجه به این كه این كارت تبریك‌ها جایگاه زمانی مخصوص خود را دارند، به نظر نمی‌رسد شركت‌ها بتوانند با اتكا به آنها به موفقیت چندانی برسند. به هر حال موارد مشابه بسیارند اما امیدوارم شما به روش‌های ارتباطی خود با مشتری اندیشیده باشید. آیا به اندازه‌ی كافی در این راه تلاش می‌كنید؟
توصیه‌ی من به صاحبان مشاغل این است كه تعداد دفعاتی را كه مشتری در سال/فصل/ماه به آنها، تولیدات و خدمات شان نیازمند است، تخمین بزنند و از این زمان تقریبی به عنوان راهنمایی برای خدمت به مشتری استفاده كنند. این عدد را به عنوان یك حداقل و مبنا در نظر بگیرید و از همین نقطه فعالیت خود را آغاز كنید.
شركت شما می‌تواند یك موسسه‌ی مشاوره‌ی بازاریابی، یك مركز نرم‌افزاری، موسسه‌ای غیرانتفاعی، یك مجتمع آموزشی، نمایندگی فروش اتومبیل، مغازه گل فروشی، رستوران یا حتی یك گروه موسیقی باشد. در هر صورت موفقیت و سود بیشتر به ایجاد مشتریان وفادار (مراجعان، كاربران، خریدارن، مشتریان و اعضا) و ایجاد علاقه در آنها و فعالیت مستمر تجاری مربوط می‌شود.
از آن‌جا كه فروش محصولات و ارایه‌ی خدمات به مشتریان فعلی شش تا دوازده برابر كم‌تر از دست و پا كردن مشتریان جدید هزینه دارد، دانستن ارزش وفاداری مشتری و ارتباط تجاری مستمر، امری غیر قابل انكار است.
بر اساس گزارش های موجود:
• بازگشت دوباره پنج درصدی مشتریان، 25 تا 100 درصد سود بیشتر ایجاد خواهد نمود.
• مشتریان دایمی به طور متوسط 67% بیش از مشتریان جدید، برای خدمات شما، پول خرج می کنند.
همه‌ی راه‌ها به روش‌های برقراری ارتباط منتهی می‌شود:
در هر رابطه‌ای، روش‌های ارتباط اهمیت بسزایی دارند. توصیه می‌كنم روش شركت‌های كوچكی را كه در گذشته‌های دور به اهمیت برقراری ارتباط مناسب و پویا با مشتریان خود پی بردند، الگوی خود قرار دهید. آنها مشتریان خود را در طول زمان با آموزش و به خاطر سپردن علایق و حق انتخاب فردی تغذیه می‌كردند. آنها این اطلاعات را به واسطه‌ی مشتری و در جریان همین ارتباط خصوصی دوطرفه به دست می‌آوردند. به عبارت دیگر، شركت‌های مذكور مطابق برنامه‌ای منظم همواره با مشتریان خود در تماس بودند و سعی می‌كردند همواره خود را در ذهن افراد زنده نگه دارند.
محاسبات آماری نشان می‌دهد كه برای تبدیل یك مراجعه کننده معمولی به یك مشتری، شركت‌ها دست كم به برقراری 6 یا 7 تماس نیاز دارند. به یاد داشته باشیم كه این تماس‌ها هم وقت‌گیر و هم پرهزینه است. در این مرحله است كه بازاریابی الكترونیكی به عنوان مهم‌ترین بخش فعالیت بازاریابی شركت‌ها وارد عمل می‌شود.
پست الکترونیک، بازدید کنندگان را به مشتریان وفادار دائمی تبدیل می کند:
بازاریابی الكترونیكی شما را قادر می‌سازد تا به جای آنكه منفعلانه در انتظار بازدید افراد از وب سایت، دفتر كار یا فروشگاه خود و یا تماس تلفنی آنها باشید، به شكلی فعال با آنها در ارتباط باشید. با این روش شما می‌توانید روابط فعلی خود را استحكام ببخشید و ضمن ایجاد ارتباطات جدید، بازدیدكنندگان تصادفی، خریداران و اعضا را به مشتریان و حامیان بلندمدت شركت خود تبدیل كنید.
اهمیتی ندارد كه مشتریان و بازدیدكنندگان چگونه اطلاعات شركت شما را می‌یابند. ممكن است شما برای ورود به موتورهای جستجو مبالغی را پرداخت كرده باشید، یا حمایت از یک خبرنامه را به عهده گرفته باشید، یک لیست خبری را اجاره کرده باشید، تبلیغات بنری، فلایرها یا حتی از كارت‌پستال استفاده کرده باشید. در هر صورت بازاریابی الكترونیكی حرف اول را می‌زند. این روش امكان سرمایه‌گذاری شركت شما را در دیگر شیوه‌های پرهزینه و وقت‌گیر بازاریابی فراهم كرده، روند بازگشت سرمایه را، به ازای هر ریالی كه صرف جذب مشتری و ایجاد یک ارتباط تجاری سودآور می کنید، بهبود می‌بخشد.
مطابق تحقیقات شرکت “DoubleClick” بازاریابی الكترونیكی موفق می‌تواند مشتری را متقاعد و با اهداف شرکت همراه كند:
• اجرای مناسب و موفقیت‌آمیز بازاریابی الكترونیكی می‌تواند تاثیری مثبت بر دید مشتری نسبت به شركت داشته باشد.
• 67% مصرف‌كنندگان آمریكایی به شركت‌هایی نظر مساعد دارند كه از بازاریابی الكترونیكی مجاز به شیوه‌ای مناسب بهره برده‌اند.
• 58% مصرف‌كنندگان این نامه های الکترونیکی را گشوده‌اند و 53% آنها ادعا می‌كنند كه نامه های مذكور بر تصمیم آنها در مورد خرید اجناس تاثیر گذاشته است.
چرا بازاریابی الكترونیكی پاسخ مناسبی برای مشكلات است؟
بازاریابی الكترونیكی به دلیل راحتی، در دسترس بودن، بی‌واسطه‌گی، قابلیت پی‌گیری و تاثیر گذاری آن یكی از ابزارهای بازاریابی قدرتمند امروز است. در واقع با افزودن این روش به برنامه‌ی كاری خود، در مقایسه با روش‌های سنتی(نامه مستقیم یا تبلیغات چاپی) در زمان، هزینه و منابع صرفه‌جویی می‌كنید. همچنین اطلاعات مورد نظر شما بسیار سریع منتقل شده، نتیجه تبلیغات خود را در سریع‌ترین زمان ممكن(در مقابل روزها و هفته‌ها) مشاهده می‌كنید.
اگر از بازاریابی الكترونیكی به عنوان ابزاری برای برقراری ارتباط با لیست مشتریان فعلی و تلاش در مداوم سازی آنها استفاده کنید، بیشترین تاثیر را خواهد داشت.
سعی كنید اطلاعات بیشتری را به دفعات بیشتر، ارائه كنید:
بازاریابی الكترونیكی راهی آسان و در دسترس برای صرفه‌جویی در هزینه‌های بازاریابی است. در واقع این روش با نسبت پاسخ 5 برابر نامه مستقیم و 25 برابر تبلیغات بنری، موثرترین شیوه برای افزایش فروش، تولید ترافیك و ایجاد مشتریان دایمی است.
برخلاف نامه های معمولی، در این شیوه هیچ هزینه‌ای صرف تولیدات، مواد خام یا پست نمی‌شود. به عبارت دیگر با بازاریابی الكترونیكی شما می‌توانید به سادگی روابط جدیدی را بر اساس ارزش های مشتریان خود پایه‌گذاری كنید و مطمئن باشید كه این روابط، حامی و مکمل نام شركت و عامل متمایز كننده‌ی شما از شركت‌های رقیب خواهد بود.
روش‌های ارتباطی شما می‌تواند شامل خبرنامه، تبلیغات اختصاصی محصولات و خدمات، اطلاعیه‌ی فروش، معرفی خدمات جدید، دعوت‌نامه به مناسبت مراسم مختلف، كارت‌های تبریك و بسیار بیشتر از اینها باشد.
به مشتریان خود آموزش دهید:
اطلاعات و آموزش مشتریان شما را به عوامل با ارزشی تبدیل میكند، به این معنا كه با ایجاد امكان تصمیم‌گیری آگاهانه برای مشتری، احتمال تمایل او به خرید افزایش پیدا میكند. چرا آنها را مجبور می‌كنیم که برای كسب اطلاعات مورد نیاز خود به جای دیگری مراجعه كنند؟ شما می‌توانید ضمن فراهم كردن داده‌های ضروری و سوق دادن افراد به وب سایت خود برای استفاده از جزییات بیشتر یا خرید، آرام آرام افراد را به فرایند فروش هدایت كنید.
یک خبرنامه الکترونیکی علاوه بر آنکه برای اهداف بلندمدت حفظ مشتری مفید است، می تواند در فروش های لحظه ای با دعوت به خرید مشتری، به اهداف کوتاه مدت شما نیز کمک کند.
در بیشتر موارد، یك مشتری آموزش دیده، تولیدات و خدمات را به بهترین نحو استفاده میكند. حال حدس بزنید كه با ظهور یك محصول جدید، چه کسی اولین خرید را انجام خواهد داد؟
مطالعات حاكی از این است كه هم گروه فروشندگان و هم خریداران به طور روز افزون بازاریابی الكترونیكی را ترجیح می‌دهند. مطابق تحقیقات “DoubleClick”:
استفاده از نامه ه ای الکترونیک كه با اخذ رضایت مشتری فرستاده می‌شوند، بسیار مورد توجه مشتریان است. 75% افراد از این روش، 25% از روش‌پستی و 0% از روش بازاریابی تلفنی استقبال كرده‌اند.
پرورش دادن روابط درازمدت و بادوام:
فرستادن نامه الکترونیکی، راهی آسان و كم‌هزینه برای برقراری روابط سریع و دوام با مشتری است. مزایای این روش دور از تصور شما است. در واقع شما با ارایه‌ی اطلاعات و آموزش به مشتری این ذهنیت را در او ایجاد می‌كنید كه فقط شما هستید كه می‌توانید به درستی نیازهای او را برآورده كنید. و حتی از این هم مهم‌تر این‌كه ممكن است آنها شما را به عنوان یك صاحب نظر و خبره در این كار به شمار بیاورند. با این كار ضمن ایجاد اعتماد، درهای روابط دوجانبه با مشتری گشود شده، آنها مسایل و مشكلات خود را با شما در میان می‌گذارند.
با اطلاعاتی كه از مشتریان خود به دست می‌آورید، به تامین نیازهای جاری آنها قادر می‌شوید، پیشنهادهای فروش اختصاصی خود را تنظیم كرده، رقبای خود را پشت سر می‌گذارید. در این فرایند به برخی فرصتهای پنهان در حیطه‌ی فروش كه تاكنون به آن نپرداخته بودید نیز واقف می‌شوید.
نتایج را اندازه گیری و روش ها را بهبود ببخشید:
منافع به دست آمده از بیشتر روش‌های بازاریابی و تبلیغاتی، به سختی قابل اندازه‌گیری است. حال آنكه در بازاریابی الكترونیكی شما به راحتی می‌توانید تعداد نامه های ارسالی، گشوده‌شده، باز نشده، اشتراك و عدم اشتراك افراد و بالاخره تعدادكلیك‌ها را برآورد كنید.
همچنین در این روش می‌دانید كه دقیقا چه كسی نامه الکترونیکی شما را گشوده، کدام لینک در نامه شما بیشتر کلیک شده، بیشترین كلیك را داشته‌اند و حتی این كه چه كسی روی هر لینك كلیك کرده نیز پی می‌برید. تمام این اطلاعات ضروری شما را قادر می‌سازد تا هرچه بیشتر مطالب هدفمندی را به افرادی كه احتمال پاسخگویی آنها وجود دارد بفرستید و از این طریق نتایج فروش خود را بهبود بخشید.
Leave A Comment