BOFU, برندینگ, دیجیتال مارکتینگ, موفقیت, وبلاگ

چهار تاکتیک برای افزایش وفاداری مشتری!

5 دسامبر , 2017  

اکثر متخصصین دیجیتال مارکتینگ اعتقاد دارند که: بازاریابی فقط و فقط به معنای ایجاد آگاهی سازی از برند نیست، بلکه بازاریابی عبارت است از ایجاد طرفداران فوق العاده علاقمند به برند شما.

افرادی هستند که هر جزء و بخشی از برند شما را دوست دارند و مهمتر از هر چیز اینکه به آن وفادار هستند. اینها افرادی هستند که در یک طیف ۰ تا ۱۰ امتیازی برای تعیین میزان خوشحالی و رضایت، امتیاز ۱۵ را به دست می آورند و همواره خواهان انتشار اخبار و اطلاعات و تبلیغ دهان به دهان برای کسب و کار شما هستند.

هدف بازاریاب ها از تقویت حس وفاداری و خوشحال کردن مشتری، فقط متوقف کردن یا به صفر رساندن نرخ ترک ارتباط آنها با سازمان یا کسب و کار شما نیست. بازاریاب ها فقط به افزایش ایجاد ارزش برای مشتری ها در طی دوره ارتباطشان با شما هم فکر نمی کنند. درواقع هدف اصلی آنها، ایجاد تجربه هایی فوق العاده برای مشتریان است که موجب تبدیل شدن آنها به حامی و طرفدار دائمی برند شما شوند.

چنین تجربه هایی در دنیای امروز بهتر است از جنس تجربه های عادی و معمولی نباشد تا بتواند افراد را مجاب کند که بخشی از فضای پروفایل خودشان در شبکه های اجتماعی را برای اشتراک گذاری این تجربه ها اختصاص دهند.

اما شما نسبت به جذاب بودن تجربه هایی که برای مشتریان خود ایجاد می کنید، تا چه حد اطمینان دارید؟ آیا تجربه حاصل از تعامل مشتری ها با برند شما، امتیازی که در رابطه با میزان خوشحال کردن مشتریان به آن نیاز دارید را به دست می آورد؟

اصلا چرا وفاداری مشتری اهمیت دارد؟

خدمات یا محصولات شما خواه بر اساس دریافت حق عضویت آنلاین از مشتری، یا بر اساس قرارداد ماهانه مشاوره و آموزش، یا یک فروشگاه فیزیکی محصولات و یا هر نوع دیگری باشد، تنها وظیفه شما کسب اطمینان از ایجاد بهترین و مطلوب ترین تجربیاتی است که مشتریان در ارتباط با شرکت شما از آغاز تا پایان یک ارتباط بدست خواهند آورد.

مردم عموما برای اعلام رضایت خود از تجربه های مطلوب به دیگران، به شبکه های اجتماعی روی نمی آورند، حتی اگر محصول یا خدمت شما دقیقا طبق انتظار آنها عمل کرده باشد. در واقع، آنها بیشتر تمایل به اعلام عمومی تجربیات منفی خود دارند و تنها زمانی تجربیات خوب و مثبت خود را در رابطه با یک محصول یا خدمت اعلام می کنند که جنس این تجربیات واقعا متفاوت باشد.

نباید موجب تعجب و شگفتی شما باشد اگر بگویم که احتمال این که مشتریان فعلی شما اقدام به آزمودن محصولات جدید شما کنند حدود ٪۵۰ است و آنها نسبت به مشتریان جدید تا ٪۳۱ حاضر به پرداخت هزینه بیشتری برای همان محصولات هستند. بر اساس مطالعات دانشگاه، افزایش ٪۵ در نرخ حفظ و نگهداری مشتری موجب افزایش ٪۲۵ تا ٪۹۵ در میزان سودآوری کسب و کار شما می شود.

با جستجویی کوتاه در موتور جستجوی گوگل به راحتی می توانید به گزارشی دست پیدا کنید که در سال 2000 در مجله کسب و کار هاروارد به چاپ رسیده و ببینید که این آمار و ارقام با وجود قدیمی بودن همچنان از اعتبار بسیار بالایی برخوردار هستند.

مشتریان فعلی شما در واقع بزرگترین منبع بکر و استفاده نشده شما هستند و تنها “رضایت داشتن” برای آنها کفایت نمی کند.

در این رابطه باید به گفته شِپ هِیکِن (Shep Hyken)، کارشناس در حوزه خدمات مشتریان توجه کنید که می گوید: “تفاوت بسیار زیادی بین مشتریان راضی و مشتریان وفادار وجود دارد. در واقع رضایت یک رتبه بندی است و وفاداری یک احساس است.”

برای ایجاد آن احساس، شِپ هِیکِن اعتقاد دارد که شما باید کاری کنید تا مشتریان احساس خاص بودن داشته باشند و به آنها نشان دهید که شما نسبت به داشتن رابطه تجاری با آنها ، قدردان هستید. شما نیاز دارید که به آنها تجربه ای پیشنهاد دهید که هیچ شخص دیگری قادر به ارائه آن تجربه به آنها نباشد.

می خواهید مشتریان شما از داشتن ارتباط تجاری با شما و کسب و کار شما چه تجربه ای در ذهن داشته باشند؟

کسی که یک ایمیل ساده برای شما ارسال می کند. کسی که با شما تماس تلفنی برقرار می کند. کسی که وارد شرکت شما می شود. کسی که وارد مغازه یا فروشگاه شما می شود.

این پرسش بسیار مهم و با اهمیتی است، چرا که تشکیل دهنده اساس و پایه هر برنامه ایجاد وفاداری در مشتری است که پس از این مرحله تصمیم به توسعه آن دارید. شما تمایل دارید این مشتریان در چارچوب این ارتباط چه هیجانات و حس و حالی را احساس کنند؟

در ادامه چهار راهکار را با شما به اشتراک می گذارم که به شما کمک می کند تا تجربیاتی فوق‌العاده را در مشتریان خود ایجاد کنید و میزان وفاداری آنها را افزایش دهید.

۱-به مشتریان خود برای داشتن ارتباط تجاری با برندتان جایزه دهید

مشتریان وفادار شما را به منظور داشتن یک ارتباط تجاری انتخاب کرده اند. اگر به خاطر حمایت آنها نبود، شما وجود نداشتید. پس یک تاکتیک و راهکار خوب برای خوشحالی مشتری به رسمیت شناختن و جایزه دادن به آنها برای این رفتار و اقدام آنها است. در این رابطه به ایده های زیر توجه کنید:

سالگردها: اگر مشتریان شما پس از سپری شدن یک سال همچنان با شما در ارتباط هستند، این سالگرد را جشن بگیرید. برای آنها کارت های هدیه، سبد کالا یا خدماتی رایگان، شامل درصدی تخفیف در نظر بگیرید و اینگونه از آنها بابت ارتباط تجاری خودشان با شما تشکر کنید.
تولدها: آیا روزهای تولد مشتریان خود را دنبال می کنید؟ (اگر این کار را نمی کنید، حتما و حتما باید در اولین فرصت دنبال کردن این تاریخ ها و ثبت و ضبط آنها را شروع کنید). هیچ چیزی همانند دریافت کردن یک کادو تولد بسیار شخصی نمی تواند یک تجربه فوق العاده را در مشتری ایجاد کند. در این مطلب می توانید با نکاتی در رابطه با چگونگی انجام دادن این کارها آشنا شوید.

۲-از همان آغاز ارتباط، شکل گرفتن این ارتباط را جشن بگیرید

حتی اگر این ارتباط به تازگی شکل گرفته است، باز هم باید از مشتریان خود به دلیل انتخاب کردن شما در مقابل دیگر رقبای خودتان تشکر کنید. برخی از راه های متداول برای انجام دادن این کار هم به قرار زیر است:

یک بسته یا ایمیل خوشامدگویی: این بسته یا ایمیل باید آنها را با تیم یا رهبران ارشد شما آشنا کند. به عبارتی دیگر، آنها را با هر کسی که ممکن است آنها به نوعی با وی در ارتباط مستقیم قرار بگیرند از ابتدا آشنا کنید. حتی شاید بهتر باشد مراحل بعدی این ارتباط را هم برای وی شرح بدهد.
یک کادو ویژه: یک کادو که شخصی سازی شده است یا نمونه دیگری از آن در کسب و کار شما دیده نشده است و البته در هماهنگی با برند و پیام تبلیغاتی شما باشد به مشتری بدهید. بهتر است این کادو با یک کارت و پیام دستنویس همراه باشد که ورود وی به خانواده کسب و کار شما را تبریک گفته و گرامی می دارد.

یکی از دوستان من در پایان اولین جلسه آموزشی که برای مخاطبین خود اجرا می کرد یک لیوان که عکس خود مشتری روی آن چاپ شده بود را به تک تک آنها می داد. باید می بودید و شگفت زدگی مشتری های او را در زمان دریافت این کادوی بسیار ارزان ولی با ارزش و ماندگار می دیدید.

زمانی که شخصی برای اولین بار ارتباط خود با برند شما را آغاز کرده است، درست آغاز شدن این ارتباط و شکل گرفتن انتظارات درست از شما از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. این امر نه تنها موجب هیجان انگیز و لذت بخش کردن این تجربه است، بلکه موجب فراهم آوردن ابزار و امکاناتی هم می شود که وی به خوبی بتواند با وجود آنها، تجربه کاربری موفقیت آمیزی هم با محصول و خدمت شما داشته باشد.

۳-طرح حمایتی مستمر و ثابت برای آنها فراهم آورید

آیا مشتریان شما احساس مراقبت شدن از خودشان را دارند؟ آیا یک حامی و پشتیبان اختصاصی به منظور پاسخ دادن به تماس ها و ایمیل های دریافتی از سوی آنها را مشخص کرده اید؟ آیا بر روی وبسایت خود یک صفحه اختصاصی پشتیبانی یا یک ابزار گفتگوی آنلاین را نصب کرده اید؟

هیچ چیزی برای من ارزشمندتر از این نیست که امکان صحبت کردن بطور مستقیم با یک فرد در رابطه با مشکل فعلی خودم و حل شدن آن در لحظه برقراری ارتباط را داشته باشم. این امکان را خدمات گفتگوی آنلاین در اختیار مشتری های شما قرار می دهند.

همه ما به نوعی زندگی های پر مشغله ای را تجربه می کنیم. زمان و فرصت مورد نیاز برای گرفتار شدن در مسائل مختلف و سپری کردن ساعات طولانی برای جستجوی یک راه حل در اینترنت و در آخر نیافتن پاسخ و راه حل آن را نداریم.

بنابراین، آماده بودن یک فرد به صورت آنلاین برای رفع مشکلات و مسائل مشتریان به شدت کمک می کند تا بهتر و سریعتر سکته های پیش آمده در فرایندهای کاری را پشت سر بگذاریم و به این ترتیب، مشتریان هم از نا امیدی ناشی از تلاش و تقلا برای حل یک مشکل به صورت انفرادی نجات پیدا خواهند کرد.

۴-پذیرای نقطه نظرات مشتریان خود باشید

بهترین راه برای رشد و توسعه کسب و کار و افزایش وفاداری مشتریان شما، گوش سپردن به نظرات آنها است.

اینکه آنها در ارتباط و استفاده از محصول و خدمت شما با چه مشکلات و موانعی روبرو هستند؟

راهکاری آسان در اختیار مشتریان خود قرار دهید تا از آن طریق قادر به بیان سرخوردگی ها و محرومیت های خودشان باشند و پس از آن در واقع اقدامی موثر در برابر آن انجام دهید. به آنها بگوئید که برای نظرات آنها ارزش قائل هستید و هرگونه تلاشی را می کنید تا مدل کسب و کار، فرایندها، سیستم پشتیبانی و سایر فرایندهای سازمان خودتان را به گونه ای منطبق سازید تا تجربه ای لذت بخش‌تر را برای آنها رقم بزنید.

انواع نظرسنجی ها، فروم ها و ابزارهای دیجیتال برای دریافت پیشنهادها همگی روش هایی فوق العاده برای شنیدن نظرات مشتریان شماست. تنها به دلیل اینکه از واکنش شدید آنها نسبت به مشکلاتی که برایشان پیش می آید، ترس و واهمه دارید، از فراهم آوردن چنین فرایندی خودداری نکنید. اگر مشتریان شما راه و روشی برای ابراز آزادانه نظرات سازنده خود در اختیار داشته باشند که این نظرات شنیده شده و به آنها توجه شوند، دیگری نیازی به منتشر کردن یک نقد یا نظر منفی در رابطه با شرکت یا برند شما در فضای باز مجازی نخواهند داشت.

نکات اصلی و کلیدی

ایجاد کردن وفاداری در مشتری و انتقال حس یک تجربه فوق العاده از ارتباط آنها با شما، کاری بسیار سخت و دشوار است.

این تجربه به زمان و تلاش بسیار زیادی نیاز دارد تا ابتدا پی به احساسات و هیجانات مشتریان خود ببرید و در واقع بفهمید که همین حالا چه تجربیاتی را دارند، آیا تجربیاتی خوب هستند یا بد؟

پس از این مرحله، باید به این موضوع بپردازید که شما چگونه آن تجربیات بد را مدیریت می کنید و چگونه تجربیات خوب را به تجربیاتی بهتر تبدیل می کنید.

به عنوان یک مشتری یا مصرف کننده، بهترین تجربیاتی که تاکنون در ارتباط با یک کسب و کار داشته اید و موجب شده که آنها را در فضای مجازی با دوستان و آشنایان خود به اشتراک بگذارید، چه مواردی بوده است؟ در بخش نظرات زیر این پست در این باره برایمان بگوئید.

به عنوان مدیران و مجریان بازاریابی یا صاحبان کسب و کارها، از تعدادی از برنامه های وفاداری مشتری نام ببرید که اجرا کرده اید و به معنای واقعی اثرگذار و قابل توجه بوده اند. شاید از این طریق بتوانید به خوانندگان ایده های بهتر و بیشتری نسبت به مواردی که در بالا به آنها اشاره کردم بدهید، ضمن اینکه به شدت در انتظار دریافت بازخوردی از سوی شما هستیم!

در پایان، شما را به خواندن یکی از محبوب ترین مقاله های موجود در وب سایت که به شما ایده هایی برای تبدیل یک رهگذر به مشتری می دهد دعوت می کنم.

, , ,

By

او می‏تواند به عنوان یک مشاور در زمینه بازاریابی و تجارت الکترونیک، به مدیران صنایع مختلف جهت بهره برداری از اینترنت، نقش مفیدی داشته باشد. همچنین به عنوان یک مدرس علاقمند، قادر به مدیریت دوره های آموزشی جذاب و مفید است. وی توانائی لازم جهت مدیریت پروژه‌های مختلف اینترنتی، از طراحی وب سایت‏های معمولی تا راه اندازی پروژه های تجارت الکترونیک را دارا است.



پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

درباره نویسنده

is a personal technology columnist at goVisible, Dubai, author and founder of goVisible, a widely-read tech and how-to blog. Email: mahmood.

کتابخانه

کلیک کنید و عضو کانال شوید

Mahmood Bashash Telegram Channel کانال تلگرام محمود بشاش

عضویت در آکادمی طنین

Tanin Business and Entrepreneurship Academy
آیا می خواهید بدانید مشکلات وب سایت شما چیست؟
و با رفع آنها، وضعیت وب سایت و درآمد شما بهبود یابد؟
در دوره آموزش رایگان ده روزه من شرکت کنید
تصمیم درستی گرفتید!
برایتان آرزوی موفقیت دارم
خروج
کتابچه رایگان مخصوص شرکت های متوسط و کوچک
استراتژی بازاریابی دیجیتالی

با دریافت این کتابچه رایگان و مختصر، شما قادر خواهید بود تا ایده های جالبی در مورد ساختار اصلی فکری یک استراتژی بازاریابی دیجیتالی کسب کنید و تا میزان زیادی، طراحی و پایه های اصلی بازاریابی دیجیتالی کسب و کار خود را ایجاد کنید.
آیا مایل به دریافت این فایل هستید؟

فرم زیر را تکمیل و ارسال کنید تا فایل برای شما ارسال شود
درخواست شما ثبت شد
فایل مورد نظر برای شما ارسال خواهد شد